Vous avez un site e-commerce? Sachez que 68% des personnes abandonnent leur panier avant l’achat ( source Baymard Institute – 2014). Vous trouvez ce chiffre énorme? Et bien sachez qu’il est possible de ne pas perdre ces 68% de possibles clients !
Pour cela une seule solution : relancez les paniers abandonnés !
Relancez les paniers abandonnés : oui mais comment ?
Il y a deux possibilités pour une campagne de relance de panier abandonné :
- l’e-mail
- le sms
Avant de commencer à rentrer dans le détail, pour réaliser ces campagnes il vous faudra les coordonnées de la personne à contacter. Pour cela il faut absolument que le compte client ait été crée sinon la relance est impossible.
D’après une étude effectuée sur 150 sites e-commerces en Europe moins de 5% des e-commerces utilisent la relance. Foncez !
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E-mail de relance panier
Les statistiques sont éloquentes, si vous envoyez un e-mail de relance 1h à 3h après l’abandon, vous augmentez le nombre de vente de 20%. Attention, il ne faut pas relancer qu’une seule fois ! Si vous voulez atteindre près de 50% de réussite en plus, il vous faut envoyer un second e-mail 24h après.
Ce serait dommage de passer à côté d’autant de clients non? Imaginez 68 personnes sur 100 dans un supermarché qui abandonnent leur panier juste avant de passer à la caisse… Les relances vont vous permettre de faire passer à l’action ces indécis de dernière minute !
Qu’est ce qui va être important lors de ces relances?
- L’objet de l’email
- Le contenu (l’introduction, le corps, le call to action si possible vers le panier)
- Le timing ( un premier e-mail 1 à 3h après l’abandon / un deuxième e-mail 24h après / le dernier j+2)
Possibilité de proposer des remises mais seulement au deuxième e-mail de relance avec un sentiment d’urgence (limité dans le temps).
Attention : pour les produits onéreux, il faut être flexible sur la date d’envoi de l’email de relance car si le produit est cher il faudra plus de temps de réflexion à l’internaute.
Vous devez également mettre en avant la marque et pourquoi ce serait bien pour le client d’acheter chez vous notamment en terme de sécurité de paiement.
N’oubliez pas de personnaliser le message et jouez sur les sentiments ainsi que l’avis de clients qui sont satisfaits d’avoir acheté ce produit dans le passé.
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Le téléphone ou le sms
Le concept est très simple : vous prenez le téléphone et vous contactez la personne.
Cependant il va falloir faire attention à ne pas être intrusif, et même si certains clients ne seront pas d’accord n’oubliez pas que cette technique est très efficace. N’hésitez pas également à demander pourquoi les personnes ont abandonné leur panier, car vous aurez des raisons précises et vous pourrez par la même occasion améliorer certains problèmes qui ont freiné l’acte d’achat (cela peut être le coût, les frais de port, le temps de chargement de la page etc…).
Le principe est le même pour les sms, utilisez le même timing que les e-mails et n’oubliez pas l’offre promotionnelle.
Utilisez les deux ! Envoyez par exemple votre première relance par mail puis le lendemain par sms.
Bonus : Le retargeting
Petit cadeau très pertinent en bonus,, le retargeting. Cet outil est très puissant car il consiste à présenter une bannière (aux couleurs de votre entreprise/marque) à l’internaute qui a visité votre site quelques jours avant afin qu’il ne vous oublie pas lorsqu’il est sur un autre site. La promotion ou les frais de ports offerts sont de mise !
La relance des paniers abandonnés est encore très peu utilisé, et pourtant elle est d’une réelle efficacité. Il ne faut surtout pas s’en passer car avec elle c’est une augmentation du taux de conversion et donc du chiffre d’affaires !
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Benjamin Terrier,
Gérant de Digital Marketing 66 (Agence web à Perpignan)