Le community manager est un poste de plus en plus vital dans les entreprises. C’est un acteur aux multiples casquettes ayant de nombreuses compétences dans différents domaines. A travers ces différentes missions, il doit répondre à de nombreux objectifs tels que : promouvoir l’activité de l’entreprise, la faire connaitre, développer sa notoriété, soigner sa e-réputation, pérenniser ses relations clients, et bien d’autres.
Pour comprendre réellement le travail d’un community manager, il faut connaitre ses différentes missions :
1. Elaborer une stratégie de communication
Une stratégie de communication est un processus visant à choisir et mettre en oeuvre les actions requises pour atteindre les objectifs de communication de l’entreprise.
Pour élaborer cette stratégie, le community manager va tout d’abord fixer les objectifs à atteindre. On en distingue 3 principaux :
- Cognitif : faire connaitre le produit / l’entreprise
- Affectif : faire aimer le produit / l’entreprise
- Conatif : faire acheter le produit
On peut également utiliser la méthode SMART pour les déterminer : un objectif réalisable doit être Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini.
Par le suite, il doit identifier la cible de l’entreprise ainsi que son positionnement pour pouvoir adapter un style de communication adéquat.
En fonction du budget requiert, le community manager devra choisir les moyens de communication parmi des supports médias et hors médias :
- Supports médias : presse, télévision, radio, cinéma, affichage, internet,…
- Supports hors médias : marketing direct, salons professionnels, showroom, supports prints, merchandising,…
Enfin, le community manager doit formuler un message de communication clair et précis afin que les actions mises en place soient entendues par la cible.
Cette stratégie choisie doit être retranscrite sur un plan de communication pour que toute personne entrant dans l’entreprise puisse comprendre les choix pris et les actions mises en place.
2. Faire de la veille informationnelle et concurrentielle
Cette tâche réalisée par le community manager est permanente. Elle permet la surveillance active des concurrents et de leurs activités présents sur le même marché.
Cela consiste en la recherche, la collecte et l’analyse de diverses données issues du web.
Certains outils permettent d’assister les entreprises à cette veille en réalisant différentes tâches telles que : la collecte de l’information, le filtrage de l’information, la mise en forme, l’exploitation et l’analyse.
C’est au community manager d’opter pour l’outil le plus adéquat en fonction de l’axe de veille choisi.
3. Développer la notoriété de l’entreprise
Développer la notoriété de l’entreprise est un réel enjeu dans la stratégie de communication pour le community manager. Ce développement va permettre l’arrivée de nouveaux clients et donc pérenniser l’entreprise. Mais cela passe par des enjeux majeurs tels que le maintien de l’image de marque.
De nos jours, cette notoriété est principalement digitale. Accroitre sa visibilité et donc obtenir de la notoriété est un objectif devant être atteint par les stratégies mises en place par le community manager.
Pour conserver une image de marque positive, il doit créer du contenu, animer une communauté et renforcer sa cohésion.
Ces trois tâches font en réalité parti à part entière des missions du community manager.
4. Créer du contenu
La création de contenu par le community manager est quotidienne. En effet, pour attirer et retenir l’attention de la cible il faut maintenir un lien régulier à travers du texte, des vidéos, des photos et autres pour qu’elle apporte de la valeur à notre contenu.
Pour rester actif aux yeux de cette cible, le community manager créer du contenu digital à travers les réseaux sociaux mais également en optimisant le référencement naturel (SEO).
- Animer les réseaux sociaux : Essentiel à l’entreprise, cette animation permet de développer la notoriété de la marque, fidéliser l’utilisateur, améliorer son image et son service client. Pour réussir cette animation, il est important de diversifier les publications en parlant des produits, de l’entreprise, du service, donner quelques conseils et astuces, présenter le personnel, et toutes autres idées innovantes.
- Optimisation du référencement naturel (SEO) : le community manager va mettre en oeuvre des techniques pour améliorer la position d’un site web sur les moteurs de recherches tels que Google. L’objectif de cette méthode est de positionner le site dans les trois premières places pour être considéré comme visible par les internautes.
Aujourd’hui, le travail du community manager sur la création de contenu est essentiel pour pérenniser l’entreprise.
5. Animer une communauté et renforcer sa cohésion
Les missions précédemment énoncées n’ont aucuns sens si on ne considère pas le client sur le long terme. C’est pourquoi, le community manager doit chercher à fidéliser le client et maintenir les relations avec lui pour que son travail soit utile.
Animer une communauté et renforcer sa cohésion consiste à :
- Faire des membres déjà existants un relais d’information au sein de la communauté : Les internautes s’expriment et communiquent entre eux sur leurs avis. C’est le premier moyen rapide, facile et efficace de promouvoir l’entreprise, son produit et son travail.
- Échanger autour de sujets : cette méthode permet de connaitre sa communauté et de pouvoir répondre plus facilement à ces attentes.
- Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques
- Assurer la fidélisation des internautes
- Mettre en œuvre des opérations événementielles pour réunir la communauté (showroom, jeu concours,…)
6. Suivi des résultats, reporting et analyses
Pour finaliser son travail, le community manager doit analyser les données récoltées par les précédentes actions. Ces résultats lui permettent d’envisager de nouvelles actions, de les améliorer, de changer ces méthodes et d’orienter ces choix en fonction des objectifs à atteindre. Après avoir consulté et analysé ces résultats, le community manager les rassemble sous forme de rapport périodique permettant une analyse complète de la performance des actions. Pour lui, ce rapport est également un outil d’aide à la décision.
Pour conclure, le poste de community manager est devenu incontournable en matière de communication d’entreprise. Ces missions se listent en 6 grandes tâches liées entre elles. Ces tâches restent tout de même très différentes les unes des autres et chacune demande des compétences particulières.
