Les Community Manager opèrent, régulent et s’engagent avec la communauté en ligne de l’entreprise afin de développer et d’accroître la notoriété et la fidélité de la marque. Ces professionnels agissent comme le visage de l’entreprise et créent et gèrent l’ensemble du contenu partagé sur les plateformes de médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Snapchat) et les blogs d’entreprise.
Les gestionnaires de communauté sont des bâtisseurs de relations puisqu’ils interagissent et s’engagent avec les clients et les membres clés de la communauté. Un gestionnaire de communauté peut également être appelé « gestionnaire de médias sociaux« . Cependant, ce dernier est généralement plus spécialisé dans l’analyse des médias sociaux et la planification stratégique. À cet égard, les gestionnaires des médias sociaux analysent la présence en ligne d’une marque, discutent de leurs observations avec d’autres ministères et font des recommandations pour aider à améliorer les communications en ligne. D’autre part, comme leur titre l’indique, les Community Manager sont davantage orientés vers la communauté, ce qui signifie qu’ils seront plus axés sur la réponse aux commentaires, questions et plaintes des clients, ainsi que sur la création de relations entre les adeptes actuels et potentiels, généralement en agissant conformément aux stratégies et procédures créées par le Social Media Manager.
Les deux rôles se chevauchent dans la prestation du service à la clientèle et l’interaction avec les adeptes, mais chaque poste vise des objectifs différents ; tandis que les gestionnaires de communauté tentent de créer l’engagement et la notoriété de la marque, les gestionnaires de médias sociaux consacrent leurs efforts à accroître la portée et le nombre d’adeptes de la marque.
1. Responsabilités principales et tâches quotidiennes
1.1 Responsabilités principales
Voici une liste non exhaustive des tâches communes que les gestionnaires de communauté doivent accomplir.
Contribuer à l’élaboration des stratégies de marketing en ligne et de sensibilisation de l’entreprise :
- S’assurer que le contenu partagé est conforme aux stratégies planifiées, aux directives organisationnelles, ainsi qu’à la voix et à la personnalité préétablies de la marque ;
- Accroître la présence en ligne sur les plateformes de médias sociaux
- Surveiller l’activité en ligne des concurrents pour mesurer leur impact et leur influence ;
- Assurer la liaison avec les services de développement de produits, des ventes, du marketing et de la publicité pour se tenir au courant des nouveaux produits et des nouvelles caractéristiques ;
- Recueillir et transmettre les commentaires des clients aux parties concernées.
Gestion des comptes de médias sociaux de l’entreprise :
- Élaborer et tenir à jour un calendrier du contenu des médias sociaux, en soulignant les dates importantes à prendre en compte pour la génération de contenu et en veillant à ce que le contenu soit pertinent, intéressant et affiché régulièrement ;
- La recherche et l’analyse du public cible, de ses habitudes et de ses préférences ;
- La création, l’adaptation et la monétisation des messages dans les différentes plateformes sociales en fonction des préférences et des intérêts du public cible afin d’acquérir de l’empathie ;
- Faire équipe avec des concepteurs graphiques pour créer du contenu visuel (p. ex., des images et des vidéos) à partager sur les réseaux sociaux ;
- La planification et l’exécution de campagnes de communication et de médias sociaux.
Favoriser un sentiment de communauté autour de la marque en établissant des relations avec la communauté :
- Stimuler l’engagement en interagissant avec les fans et les adeptes ;
- Surveiller les conversations et les événements clés en ligne pour s’assurer de la participation et de la représentation efficaces de l’entreprise ;
- Mesurer le niveau d’interaction avec la communauté ;
- Répondre aux questions, aux commentaires et aux questions des clients en temps opportun, en obtenant de l’information d’autres ministères au besoin l’identification des personnes influentes dans l’industrie, la recherche de partenariats et d’occasions de collaboration.
Surveiller le succès des campagnes et analyser les données des médias communautaires et sociaux :
- Préparer des rapports hebdomadaires et mensuels détaillés sur l’activité des médias sociaux ;
- Surveiller le profil de chaque entreprise et enregistrer l’augmentation ou la diminution du nombre d’adeptes ;
- Le suivi des interactions des utilisateurs, telles que les préférences, les commentaires et les partages, à l’aide d’outils analytiques.
Augmenter l’achalandage du site Web et du blogue de l’entreprise afin d’accroître la notoriété de la marque :
- Publier régulièrement du contenu pertinent, comme des billets de blogue ;
- Mettre à jour les pages du site Web afin de s’assurer que l’information la plus récente est affichée ;
- Assurer une bonne liaison entre le site Web, le blog et les plateformes de médias sociaux.
- Se tenir au courant des outils de médias sociaux et des meilleures pratiques.
1.2 Tâches quotidiennes :
- Créer un contenu pertinent et engageant.
- Recueillir les commentaires des clients et s’assurer que leurs besoins sont pris en charge par le service approprié.
- Suivi et reporting de l’activité des réseaux sociaux.
Compétences et qualifications requises et salaire :
2.
2.1 Salaire
Le salaire moyen d’un gestionnaire communautaire est de 28 527 € par année ou 16€ de l’heure. Ces chiffres augmentent d’années en années pour un métier qui est en plein développement.
2.2 Compétences et qualifications requises :
Une créativité exceptionnelle pour produire un contenu engageant, original et attrayant.
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Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et en communication :
- Communiquer clairement, notamment par écrit, afin d’établir un climat de confiance et de cultiver des relations avec la communauté en ligne de l’entreprise ;
- Avoir une grammaire et une orthographe impeccables ;
- Faire preuve d’une grande compétence en matière de service à la clientèle afin d’anticiper les besoins des clients et de créer des stratégies personnalisées pour interagir avec eux ;
- Avoir une personnalité amicale et engageante afin de créer des interactions positives avec les adeptes ;
- Ecouter attentivement et comprendre les questions et les réclamations des clients afin de pouvoir les aider ;
- Être capable de rester calme lorsqu’on interagit avec des adeptes qui sont contrariés ou en colère ; et
- Faire preuve d’esprit d’équipe.
Compétences exceptionnelles en matière d’organisation et de gestion du temps :
- Établir l’ordre de priorité et planifier les activités de travail de manière à utiliser le temps efficacement tout en gérant un volume élevé et une charge de travail diversifiée ;
- Être multitâche ;
- Être capable de travailler à la fois de façon autonome et en équipe dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide ;
- Être polyvalent, souple et disposé à travailler dans le cadre de priorités en constante évolution ;
- Être capable d’apprendre et de s’adapter rapidement, tout en faisant face à des demandes en constante évolution ; et
- Être en mesure d’établir l’ordre de priorité des tâches et des responsabilités en conséquence.
Aptitudes à l’analyse et à la résolution de problèmes :
- Lire et interpréter efficacement l’information sur les produits ;
- Cerner les problèmes et les résoudre en temps opportun en faisant preuve de créativité et de bon jugement.
Excellentes compétences en informatique :
Une excellente maîtrise de la suite Microsoft, des tableurs et des logiciels de retouche photo, ainsi que des outils de gestion des médias sociaux.
En plus des compétences énumérées ci-dessus, les Community Managers doivent avoir une connaissance et une compréhension approfondies des mesures et des analyses de la communauté, des techniques d’optimisation des moteurs de recherche (SEO), ainsi qu’une capacité démontrée à interpréter le trafic du site Web.
Les gestionnaires de communauté doivent normalement détenir un baccalauréat en marketing, en communications ou un diplôme équivalent. Des antécédents dans les médias sociaux et une expérience antérieure dans les relations avec les clients sont des atouts indéniables. La plupart des Community Managers sont généralement tenus d’avoir accumulé jusqu’à 3 ans d’expérience en gestion de contenu et en publication de contenu créatif.
Enfin, l’horaire de travail d’un gestionnaire communautaire va habituellement au-delà des heures normales, y compris les soirs et les fins de semaine, car ces personnes doivent être disponibles en tout temps pour communiquer avec le public et répondre à ses questions et plaintes.
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Benjamin Terrier,
Gérant de Digital Marketing 66 (Agence web à Perpignan)